الدورة المستمرة
التشخيص لحظة. نظام التشغيل هو بقية الوقت: يراقب ما يتغيّر، ويحدّد معناه، ثم إمّا يتصرّف ضمن الصلاحية الممنوحة له، أو يسلّم القرار لمن يملكه.
- المراقبة — متابعة حالة التشغيل الحيّة.
- التشخيص — تحديد ما يعنيه التغيّر فعلاً.
- الأولوية — الترتيب بالأثر، لا بالأحدث.
- القرار — اختيار الإجراء التالي وتسمية صاحبه.
- التنفيذ — التصرّف ضمن الصلاحية، أو التسليم.
- التحقّق — تأكيد ما إذا كان المطلوب قد حدث.
- التعلّم — تحويل النتائج إلى دليل يتصرّف به إنسان.
ما هو الموظف الذكي
الموظف الذكي عاملٌ له اسم، ووظيفة واحدة، ومجموعة محدّدة من العبارات المسموح له بقولها، ومستوى صلاحية يحدّده صاحب الشركة. ليس مساعداً عاماً ولا روبوت محادثة بشخصية: له دور، وخارج دوره يسلّم العمل إلى إنسان.
ولا يستطيع اختلاق حقائق عن الشركة. كل عبارة عن منتج أو سعر يُسمح له بقولها تُعتمد كلمةً بكلمة قبل ذلك، وتعديل الصياغة يسحب الاعتماد تلقائياً — فلا يستطيع موظف أن يذكر سعراً لم يوافق عليه أحد.
وقبل أن يصل شيء إلى العميل، تُقاس المسودة بالمحادثة لا بنفسها. فالردّ الذي يعيد ما قيل أصلاً، أو يجيب عن سؤال لم يسأله العميل، يُحجب ويُسلَّم إلى إنسان. الجملة الصحيحة في المحادثة الخطأ تبقى إخفاقاً — وهو الإخفاق الذي لا يراه فحصٌ يقرأ كل رسالة وحدها.
أين اكتملت الدورة اليوم، بصراحة
مجالان يكملان الدورة حتى التحقّق اليوم: العملاء الذين لم يُرَد عليهم، وحوكمة ما يُسمح لراجح نفسه بفعله. أما بقية المجالات فتراقب وتشخّص وتقرّر، ولا تتحقق بعد من نتائجها. ونفضّل أن نقول أيّها أيّ، على أن نصف الدورة بأنها مكتملة في كل مكان.